فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند، با بیش از سه دهه فعالیت، امروز در مسیر تحولی نوین برای ارتقای تجربه خرید مشتریان قرار دارد. دکتر داود قربانیان، مدیرعامل شهروند و نایب رئیس اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای، از تغییرات زیرساختی، توسعه خدمات دیجیتال و رویکردی جدید در ایجاد فضای خریدی فراتر از تأمین کالا سخن می‌گوید. در این گفت‌وگو، جایگاه شهروند در بازار خرده‌فروشی، چالش‌های این صنعت و استراتژی‌های جدید این مجموعه برای ارائه یک تجربه خرید لذت‌بخش را بررسی می‌کنیم.
لطفا درباره سوابق تحصیلی و شغلی خود توضیح دهید. چگونه مسیر حرفه‌ای شما به مدیریت فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند منتهی شد؟
فارغ‌التحصیل مقطع کارشناسی رشته صنایع غذایی هستم. رشته تحصیلی مقطع ارشد و دکترایم در حوزه کسب‌وکار و بازرگانی است و از 25 سال گذشته که وارد مجموعه اتکا شدم با حوزه کیفیت کار خودم را شروع کردم، بعد از مدتی وارد حوزه تولید و پس از آن وارد فضای کسب‌وکار و تجارت فروشگاه‌های اتکا شدم. در بخش‌های مختلف سازمان اتکا مسئولیت‌های مختلفی داشتم، همچنین فعالیت‌های صادراتی، تولید بدون‌کارخانه، تولید محصول در کارخانه‌ها اتکا و حوزه‌های بازرگانی و تامین سازمان اتکا را تجربه کردم و در برهه‌ای هم در وزارت صمت رئیس اداره بازرگانی یکی از شهرستان‌های استان تهران بودم. مدتی نیز در حوزه برون‌مرزی فعالیت تجاری داشتم و البته آن هم در حوزه کسب‌وکار و صادرات و واردات بود. تقریبا می‌شود گفت از روزی که فعالیت شغلی خودم را آغاز کردم در همین حوزه خرده‌فروشی اعم از تولید، توزیع و پخش فعال بودم و در حوزه صادرات و صنایع غذایی و تولید و صنایع وابسته به خرده‌فروشی مشاور یکی از شرکت‌های بنیاد بودم. درحال‌حاضر در مجموعه شهروند فعالیت می‌کنم و توفیق دارم به‌عنوان نایب‌رئیس اتحادیه کشوری فروشگاه‌های زنجیره‌ای خدمت کنم و باافتخار درکنار این فعالیت‌ها معلم هم هستم و خارج از وقت اداری در دانشگاه به تدریس مشغولم.
وضعیت فعلی فروشگاه‌های شهروند را چگونه ارزیابی می‌کنید؟ چه شاخص‌هایی را برای موفقیت در نظر می‌گیرید؟
فروشگاه‌های شهروند به‌لحاظ نشان تجاری معتبر ارزش بالایی در بین شهروندان تهرانی دارد و به جهت نوع ساختار، شهرداری تهران در سال‌های گذشته فروشگاه‌های شهروند را برای ارائه خدمات ایجاد کرد و تدریجا که فضای این کسب‌وکار رقابتی شد، فروشگاه‌های شهروند شکل اقتصادی به خود گرفته و درحال‌حاضر شهروند با بیش از 170 هزار مترمربع فضای مثبت و بازرگانی- فارغ از انبار و ساختار اداری- فضای بهینه‌ای در اختیار دارد و ارائه خدمت می‌کند. این مجموعه تمام امکانات و ظرفیت‌ها و قابلیت‌های لازم را برای کشوری شدن دارد و من فکر می‌کنم در سال‌های گذشته اگر خارج از استان تهران نرفته، غفلت شده است. اکنون چندین تغییر و رویکرد تحولی را در شهروند پیگیری می‌کنیم، یکی از تحولات در زیرساخت‌هاست؛ زیرساخت‌های مختلف در حوزه برنامه‌ریزی، منابع انسانی، مالی، نظام‌ها و دستورالعمل‌هاست. ما در مجموعه شهروند به تحول به‌عنوان یک نقطه اساسی نگاه می‌کنیم و با تغییر و تحول فضای کسب‌وکار سازمان‌هایی که در این حوزه‌اند قدرت رقابت خود را از دست می‌دهند، مگر اینکه نسبت به تحول در نظام‌های خود اقدام کنند. اولین گام و اساسی‌ترین آن، بازنگری نظام‌ها و سیاستگذاری‌هاست. تدوین سند چشم‌انداز مجموعه شهروند، بازنگری نظام برنامه‌ریزی مجموعه شهروند و ایجاد رویکرد تحولی برای اینکه این مجموعه بتواند برای حضور و ادامه حیاتش در بازار پررقابت کشور ایفای نقش کند در دستور کار است.
مهم‌ترین مسائلی که قبل از آن بایستی به آن توجه می‌شد باز کردن گره‌ها از دست‌وپای مجموعه شهروند بود، بخشی از اتفاقاتی که مجموعه شهروند در گذشته شاهد آن بود، بحران‌هایی به‌لحاظ حقوقی و قضایی ایجاد کرده بودند که تلاش کردیم آنها را رفع کنیم.
اگر مجموعه‌ای بخواهد رشد و بالندگی داشته باشد باید در گام اول مسائل و مشکلات خود را مرتفع کند و درصورتی‌که مسائل و مشکلات ساختاری مرتفع نشود با توسعه آن مجموعه مشکلاتش هم بزرگ می‌شود، لذا گام نخست که در دستور کار ما قرار گرفت، باز کردن این سیم‌خاردارها و بندوبست‌ها از مجموعه شهروند بود.
موضوع دیگر افزایش بهره‌وری بود، در مجموعه شهروند به جهت نوع سیاست‌هایی که در دوره‌های گذشته وجود داشته یک حجم سربار بسیار سنگینی در حوزه منابع انسانی ایجاد شده بود، طی این سه‌سال تمام خانواده شهروند تلاش کردند، ماموریت‌ها و مسئولیت‌های خود را آنطور که بایدوشاید برعهده بگیرند و نزدیک به 340 نفر از دوهزار نیروی بازنشسته و بازخرید شدند، این امر موجب شد نظم و نظام مناسب‌تری در حوزه منابع انسانی شرکت شهروند برقرار شود. درکنار این موضوع، بازنگری در فرآیندها را داشتیم، سعی کردیم شرح وظایف را شفاف کنیم و با تجدیدنظر، بخشی از آنها را تبدیل به ساختارهایی کنیم که بهره‌وری بالاتری داشته باشد.
توسعه فروشگاه‌های شهروند اقدام دیگری بود که در این مدت صورت گرفت، در بدو ورود بنده به شهروند اتفاقی افتاده بود که حق بهره‌برداری از برند شهروند به بخش خصوصی واگذار شده و این مجموعه دچار ابهام بزرگی در نظام سیاستگذاری بود و با توجه به اینکه سهامدار رضایتی در این موضوع نداشت قراردادهای منعقدشده لغو شد و برند شهروند حق بهره‌برداری‌اش بازگشت و در سایه این امر موضوع توسعه فروشگاه‌ها در دستور کار قرار گرفت. طی بازنگری ساختارها در شهروند، بخشی از ساختارهای موجود و اصطلاحا فعال مجموعه را به توسعه اختصاص دادیم یعنی درکنار توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری، آیین‌نامه‌ها، سیاستگذاری‌ها، دستورالعمل‌ها، روش‌ها و... سعی کردیم موضوع توسعه فیزیکی و شبکه را هم به‌عنوان یک اصل اساسی در دستور کار قرار دهیم؛ طی این مدت ۱۱ هزار مترمربع سطح فروش جدید به شهروند اضافه شده است، البته اینها تمریناتی است که اصطلاحا به‌قول ورزشکاران، مجموعه شهروند بدن خودش را گرم می‌کند برای اینکه بتواند در رقابتی بزرگ‌تر شرکت کند. در سال‌های آینده امید است که موضوع توسعه در شهروند به‌عنوان عنصری اساسی نهادینه شود تا در دوره‌های آتی بتوانیم سهم موثر و بسزایی را در سطح کشور ایفا کنیم.
میزان سهم بازار شهروند در مقایسه با سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای چقدر است؟
سهم بازار در واقع راز است به این جهت که آمار و اطلاعات یا نهادی که این اطلاعات را جمع‌آوری و جمع‌بندی کند در دسترس نیست، نمی‌توان دقیقا گفت این میزان چه عددی است، اما به‌جرات می‌توانم بگویم بزرگ‌ترین و گسترده‌ترین شبکه فروشگاه هایپری پایتخت هستیم و هیچ فروشگاه زنجیره‌ای در پایتخت سطح یا میزان دسترسی فروشگاه‌های شهروند را ندارد.
ما روزانه تقریبا بین 40 هزار در روزهای کم‌فروش تا 60 هزار فاکتور در روزهای پرفروش، شاهد تردد در فروشگاه‌های شهروندیم و با توجه به تحولات صورت‌گرفته رشد بسیار خوبی در افزایش مشتریان داشته‌ایم. به‌طور میانگین طی سه‌سال گذشته، هرسال 11 درصد افزایش تعداد مشتری نسبت به سال قبل داشتیم که این عدد تجمیعی بسیار ارزشمندی است. البته سعی ما این است که با این میزان رشد، آسیبی به کسب‌وکارهای اطراف فروشگاه‌های شهروند نیز وارد نشود و اگر شهروند سهمی یا بخشی از بازار کنونی را به‌دست آورده باشد، این امر با رعایت الزامات حفظ حریم کسب‌وکارهای دیگر محقق شده است.
علاوه‌بر این رضایتمندی خوبی به‌لحاظ رونق اقلام موجود در سبد مشتریان- علی‌رغم مسائل و مشکلات اقتصادی- داشته‌ایم و فروشگاه‌های شهروند رشد 33 درصدی در تعداد اقلام موردنیاز خریداری‌شده توسط مشتریان را به همراه داشته است.
به نظر شما مهم‌ترین چالش‌های صنعت خرده‌فروشی در ایران چیست و شهروند چگونه با آنها مقابله می‌کند؟
صنعت خرده‌فروشی همواره در دنیا درحال تغییر و تحول است. به وجود آمدن پدیده‌ای به‌عنوان هوش‌مصنوعی کلا فضای کسب‌وکار دنیا را دچار تحول کرده و اصطلاحا دیجیتالیزه شدن با تحول بنیادی در حوزه اطلاعات آماری، دیتا و تصمیم‌گیری‌های نرم‌افزاری درحال وقوع است. چالش فروشگاه‌های زنجیره‌ای، تغییر رویکردها و نظام‌های بازار و قوانین کسب‌وکاری است. دنیای قبل از هوش‌مصنوعی با دنیای پس از آن کاملا متفاوت خواهد بود.
امروز دیگر دغدغه و موضوع اساسی مشتری، موضوعی تحت‌عنوان قیمت کالا یا کیفیت آن نیست، مشتری با حضور در فروشگاه‌های زنجیره‌ای و هایپرها به‌دنبال یک اتفاق دیگری است. او درپی سطح دیگری از خدمات است که من از آن به‌عنوان لذت خرید یاد می‌کنم. در گذشته فروشگاه‌ها فقط محل تامین کالا بود و همان‌طور که شاهد بودیم فروشگاه‌های دیسکانتی شروع به گسترش و توسعه کردند، ولی درحال‌حاضر با تغییراتی که در رویکرد مشتری ایجاد شده دیگر کالاها با وفور در دسترس مشتریان قرار می‌گیرد. شاید مشتریان از طریق فروش اینترنتی بتوانند کالای موردنیاز خودشان را با قیمت مناسب به هر میزان و در هر ساعتی در اختیار داشته باشند، ولیکن آنچه مزیت رقابتی در فروشگاه‌های بزرگ ایجاد خواهد کرد ارائه چیزی ورای کالاست و آن چیزی که قابلیت فروش به‌صورت مجازی و اینترنتی ندارد حس خوب و لذت است.
چالش فروشگاه‌های زنجیره‌ای در دهه پیش رو ایجاد فضای مناسب برای گذران وقت، ایجاد فرصت و فضای مناسب برای تعاملات اجتماعی و کسب لذت برای فرد و خانواده اوست. من فکر می‌کنم هر فروشگاهی که در دوره پیش رو از این امر غافل باشد، قطعا زمین بازی را باید واگذار کند. البته ارائه خدمات و ایجاد فضای تعاملات و فضای گذر وقت و محلی که خانواده درکنار خرید کالا به کسب لذت بپردازد و اوقات فراغت‌شان را در آنجا سپری کند، نیازمند تغییر سخت در رویکردهاست و حتما مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای و کارکنان، یعنی همه اجزای سیستم از کوچک‌ترین عضو تا بزرگ‌ترین آنها باید دچار تغییر نگرش در رویکرد خودشان باشند و از نهادهای کالا محور، قیمت‌محور و کیفیت‌محور به نهادی خدمات محور تبدیل شوند.
اگر ما نتوانیم خدمات لذت‌بخش و حس خوبی را برای مشتریان ایجاد کنیم، قطع به‌یقین در فضای رقابتی آینده از پس هزینه‌های اداره خودمان برنخواهیم آمد و این همه هزینه‌هایی که برای نگهداشت فروشگاه‌های زنجیره‌ای صرف می‌شود به‌عنوان هزینه‌های سربار به صنعت فروشگاه‌های زنجیره‌ای آسیب خواهد زد.
این دوره در کشورهای دیگر سپری شده و ما در کشور تازه وارد این عرصه شده‌ایم، باید فروشگاه‌های هایپری و بزرگ به مراکز حس خوب تبدیل شود و رویکرد شهروند هم البته به این سمت‌وسو است که گذران وقت و ایستگاه تعاملات اجتماعی را برای خانواده‌ها در فضایی فراهم کند که افراد درکنار اعضای خانواده بتوانند با حضور در مجموعه شهروند نهایت بهره‌برداری از خدمات را داشته باشند.
ادامه دارد
