سامان ابطحی، دانش‌آموخته مهندسی صنایع از دانشگاه خوارزمی و مدیریت کسب‌وکار (MBA) از دانشگاه تهران است. او پس از ۶ سال فعالیت در نقش راهبر، سرپرست، مدیر و مدیر ارشد بازاریابی و فروش، درمجموعه‌هایی مثل گلدیران، بامیلو (اولین تجربه موفق مارکت‌پلیس در ایران)، خبره میهن و خورشیدنگار، در سال ۹۷ به‌عنوان سرپرست بازاریابی وارد تیم مارکتینگ اسنپ (خودرو) شد و پس از یک‌سال به‌عنوان مدیر بازاریابی به فعالیت خود در این تیم ادامه داد. اسنپ خودرو در این فاصله رشد هفت‌برابری را در تعداد سفرهای روزانه تجربه کرد.
ابطحی پس از این دوره، به‌عنوان مدیر ارشد مارکتینگ به تیم اسنپ مارکت پیوست و پس از نزدیک به دوسال همکاری در این جایگاه، با دستاورد رشد چهاربرابری در تعداد سفارش‌های روزانه اسنپ مارکت، از این مجموعه جدا شد. او برای یک دوره کوتاه در استارت‌آپ دکترنکست به‌عنوان جانشین مدیرعامل به فعالیت مشغول شد و در سال ۱۴۰۱، پس از ادغام دو مجموعه اسنپ اکسپرس و اسنپ مارکت، یک‌بار دیگر به گروه اسنپ پیوست و این بار در نقش مدیر ارشد مارکتینگ (CMO) راهبری تیم مارکتینگ هلدینگ سوپرمارکت اسنپ را برعهده گرفت و تا امروز در این سمت با گروه شرکت‌های اسنپ همکاری می‌کند. سوپرمارکت اسنپ در همکاری سامان ابطحی، رشد بیش از دوبرابری را در تعداد سفارش‌های روزانه تجربه کرده است.
از این رو با سامان ابطحی درباره فعالیت‌های مارکتینگی اسنپ‌مارکت (سوپرمارکت اسنپ) به‌عنوان رهبر بازار خرده‌فروشی سوپرمارکتی ایران به گفت‌وگو نشسته‌ایم.
لطفا درباره ماهیت دو برند اسنپ مارکت و اسنپ اکسپرس برای ما توضیح دهید. تفاوت دوبرند و خدمات‌دهی‌شان در چیست؟
پیش از راه‌اندازی سوپرمارکت اسنپ، دو مجموعه اسنپ مارکت و اسنپ اکسپرس در گروه اسنپ فعالیت می‌کردند. اسنپ مارکت مجموعه قدیمی‌تری بود که کار مدیریت فروش آنلاین و بخش ایکامرس فروشگاه‌های زنجیره‌ای هایپرستار را برعهده داشت. مدل تجاری اسنپ مارکت بر پایه ارسال زمان‌بندی شده بود و سبدهای خرید بزرگ‌تر را پوشش می‌داد. اسنپ اکسپرس مدیریت خرید آنلاین فوری از فروشگاه‌های محلی و زنجیره‌ای را برعهده داشت و مدل تجاری آن، مارکت‌پلیس با ارسال فوری (زیر ۴۵ دقیقه) بود و سبدهای خرید کوچک و متوسط را پوشش می‌داد. هدف از راه‌اندازی اسنپ اکسپرس همکاری با انواع سوپرمارکتها (از فروشگاه زنجیره‌ای تا یک فروشگاه ساده و کوچک تا فروشگاه‌های بدون ویترین خود اسنپ (اسمارت)) بود. در اواسط سال ۱۴۰۱ تیم مدیریتی این دو سرویس با هم ادغام شدند و سوپرمارکت اسنپ (اسنپ گروسری) به وجود آمد.
این ادغام با هدف هم‌افزایی، ارائه سرویس بهتر و رشد دو کسب‌وکار مارکت و اکسپرس انجام شد. مهم‌ترین دغدغه ما این بود که با ایجاد این هم‌افزایی، با سرعت بیشتری رشد کنیم و درنهایت به راهکار جامع‌تری برای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان دست پیدا کنیم که این اتفاق به بهترین شکل رخ داد و ما در دو سال گذشته رشد قابل‌ملاحظه‌ای را تجربه کردیم. در توسعه زیرساخت‌ها موفق‌تر از گذشته عمل کردیم و سطح ارائه خدمات و همین‌طور میزان رضایت کاربران‌مان بهبود قابل‌قبولی داشت.
در دی سال جاری هم سرانجام دو برند اکسپرس و مارکت ازنظر هویتی با هم ادغام شدند و درنهایت برند اسنپ گروسری یا سوپرمارکت اسنپ، جای خود را به «اسنپ مارکت» داد. از این تاریخ به بعد، ما با برند تجاری اسنپ‌مارکت به فعالیت خود ادامه می‌دهیم.
امروز می‌توانیم باافتخار اعلام کنیم ساختن اکوسیستم خرده‌فروشی آنلاین که از ابتدای زنجیره تامین (تامین‌کنندگان) تا پایان آن (مشتری نهایی) را مدیریت و راهبری می‌کند، دستاوردی است که در کمتر از دوسال موفق به ایجاد آن شده‌ایم.
بعد از انجام این ری‌برندینگ عنوانی که برای هریک از بخش‌های اکسپرس و مارکت به کار خواهد، به چه شکل تغییر می‌کند؟
بعد از این ری‌برند، اسنپ‌مارکت برند اصلی ما خواهد بود و هرکدام از سرویس‌های تحویل فوری و تحویل زمان‌بندی‌شده نیز با همین عنوان مشخص خواهند شد، اما برای تمایز این دو محصول، سرویس تحویل فوری با عنوان «اسنپ‌مارکت (اکسپرس)» و سرویس تحویل زمان‌بندی‌شده با عنوان «اسنپ‌مارکت (هایپر)» متمایز می‌شوند.
سرویس دیگری که ما برای توزیع محصولات سوپرمارکتی به فروشگاه‌ها ارائه می‌کردیم نیز با همان نام سابق یعنی «اسنپ‌مارکت پرو» مشخص خواهد شد. اسنپ‌مارکت‌پرو، فاصله بین برندهای تولیدکننده محصولات سوپرمارکتی و سوپرمارکتها را کمتر می‌کند و سوپرمارکتها می‌توانند درخواست آنلاین خرید عمده محصولات موردنیاز خود را به اسنپ‌مارکت‌پرو بسپارند.
با توجه به این ری‌برند آیا می‌توان امسال را سالی مهم در روند رشد اسنپ مارکت یا همان سوپرمارکت اسنپ دانست؟
ما امسال را با اتفاق‌های مهم و تاثیرگذاری شروع کردیم و با هم‌افزایی تیمی همچنان درحال ادامه کسب دستاوردهای مهمی در صنعت خرده‌فروشی آنلاین هستیم.
در اسفند سال گذشته اسنپ‌مارکت هایپر به‌عنوان اولین کسب‌وکار سوپرمارکت آنلاین کشور به سوددهی رسید و ما موفق شدیم سال گذشته را با این دستاورد به پایان برسانیم.
تمرکز اصلی ما برای سال ۱۴۰۳، از ابتدای سال رشد و سوددهی بخش ارسال فوری (اسنپ‌مارکت اکسپرس) است و امیدواریم در پایان سال جاری بتوانیم با اعلام این خبر، سودده شدن بخش دوم اسنپ‌مارکت را هم جشن بگیریم.
امسال چندین‌بار موفق شدیم، دستاوردهای بزرگی در تعداد سفارش‌های روزانه و ماهانه، تعداد کالاهای دلیورشده، پوشش و سطح خدمات و سایر شاخص‌های مهم صنعت خرده‌فروشی آنلاین رقم بزنیم. بسیاری از این دستاوردها برای اولین‌بار در صنعت ما و در کشور رقم می‌خورد و حتی با بهترین تجربه‌های جهانی هم قابل‌رقابت بود. این دستاوردها در کمپین بلک‌فرایدی امسال به اوج خود رسید و ما موفق شدیم بالاترین رکورد ارسال موفق در Q-Commerce را ثبت کنیم.
اما موضوع بسیار بااهمیت‌تر، تعهد ما به سطح خدمات درکنار یک رشد ارگانیک و سالم بود؛ رشدی که از طریق یک راهکار هوشمندانه صورت گرفت و ارائه خدمات باکیفیت و دائمی را قربانی جذب موقت مشتریان را نکرد.
اصلی‌ترین و مهم‌ترین دغدغه کاربران هزینه‌های ارسال است که هنوز در فرهنگ کاربران ایرانی مانعی بزرگ بر سر راه خرید آنلاین به شمار می‌آید. ما به‌جای پاک کردن صورت‌مساله و روش‌هایی مثل خرید ارسال رایگان به راهکار هوشمندانه‌تری فکر کردیم و راهکاری که امروز به آن رسیده‌ایم پرداخت حق اشتراک برای اسنپ پرو است که یکی از خدماتی که برای کاربر فراهم می‌کند؛ ارسال رایگان سفارش‌های سوپرمارکتی است. ما معتقدیم ارسال رایگان در صنعتی که اندازه حاشیه سود آن ۱۰ تا ۱۲ درصد و اندازه هزینه‌های ارسال آن ۱۵ درصد است، نمی‌تواند یک راهکار هوشمندانه، پایدار و دائمی باشد.
کمی از آمار و دستاوردهای کمپین بلک‌فرایدی و نتایجی بگویید که در این کمپین به‌دست آوردید.
بلک‌فرایدی ازجمله کمپین‌هایی بود که نتایج ارزشمندی را برای ما به همراه داشت. در روزهای ۸ و ۹ آذر کاربران ما تقریبا در هر ثانیه چهار سفارش ثبت کردند و ما موفق شدیم درمجموع این دو روز ۳۲۰هزار سفارش سوپرمارکتی را با موفقیت به‌دست کاربران‌مان برسانیم که رکوردی ارزشمند برای ما به شمار می‌آمد و همان‌طور که پیش‌تر اشاره کردم این رکورد درکنار تعهد به سطح خدمات رقم خورد. شما می‌دانید هر سفارش سوپرمارکتی می‌تواند حداقل شامل یک کالای حساس به تاریخ انقضا و زمان ارسال باشد و چقدر این موضوع می‌تواند روی کیفیت خدمات ما تاثیر بگذارد. ما در این دو روز با وجود افزایش چشمگیر سفارش‌ها، ۹۰ درصد سفارش‌ها را به‌موقع به‌دست کاربران‌مان رساندیم. درحالی‌که بسیاری از پلتفرم‌ها در همین بازه، ارسال سفارش‌های بلک‌فرایدی را به‌دلیل افزایش تعداد با چندین روز تاخیر انجام دادند.
اسنپ‌مارکت درمجموع بیش از دومیلیون قلم کالا و در برخی ساعت‌ها، بیش از ۹۰ هزار کالا در ساعت به کاربران تحویل و ناوگان اسنپ‌باکس برای ارسال این تعداد کالا در هر ساعت ۱۰ هزار سفر درون‌شهری در سراسر کشور انجام داد. در این کمپین برندها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای زیادی درکنار ما بودند که برخی از آنها رشدهای باورنکردنی را تا دوهزار درصد تجربه کردند. برندهایی مثل گلستان، خوشبخت، بدر، لادن، مکنزی، بهروز، مای‌لیدی، طبیعت، هراز، مالت‌ایچ، سن‌ایچ، کاویش، شیبا، مزمز و میهن همه با تخفیف‌های هیجان‌انگیزی که در اختیار کاربران قرار دادند، سهم قابل‌توجهی در رشد پلتفرم در این دو روز داشتند. فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیلی‌مارکت و هفت ازجمله فروشگاه‌هایی بودند که بیشترین میزان فروش را در بین فروشگاه‌های زنجیره‌ای حاضر در این کمپین تجربه کردند.
تا پایان سال چه استراتژی‌ای برای پیشبرد اهداف‌تان در نظر گرفته‌اید؟
مهم‌ترین استراتژی که امسال روی آن متمرکز شده‌ایم و در سال آینده هم آن را ادامه خواهیم داد، نزدیک‌تر شدن به شرکای تجاری‌مان است که برای ما مهم‌ترین این شرکا، شامل سوپرمارکتها و فروشگاه‌ها، برندهای سوپرمارکتی و تامین‌کنندگان می‌شود.
رشد بسیارخوبی که در کمتر از دوسال از زمان ادغام اسنپ‌مارکت و اسنپ‌اکسپرس تجربه کردیم، به ما ثابت کرد باید خیلی سریع زیرساخت‌هایی را برای پردازش تعداد بسیار بیشتری از سفارش‌ها ایجاد کنیم و این هدف فقط با همراهی و نزدیکی بسیار بیشتری با زنجیره تامین حاصل می‌شود. تمرکز اصلی ما این است که نقش یک شریک قدرتمند را برای همه بازیگران صنعت FMCG ایفا کنیم که اکنون با ما همکاری می‌کنند و سعی کنیم راهکارهایی را که با اتکا به دانش، تجربه و تخصص تولید کرده‌ایم در اختیار شرکایی مثل تامین‌کنندگان، خرده‌فروشان، سوپرمارکتها و فروشگاه‌های زنجیره‌ای قرار دهیم.
امروز برخی فروشندگانی که در پلتفرم ما حضور دارند تا ۵۰ درصد از فروش‌شان به‌صورت آنلاین در اسنپ‌مارکت انجام می‌شود. تامین‌کنندگانی داریم که بخش اعظم فروش‌شان در اسنپ‌مارکت صورت می‌گیرد و سوپرمارکت‌هایی که علاوه‌بر فروش آنلاین در پلتفرم، تامین کالاهای سوپرمارکتی‌شان را هم به ما سپرده‌اند. ما باید بازویی باشیم برای رشد و بزرگ‌تر شدن این شرکا.
درکنار این امر تلاش می‌کنیم موضوعات جانبی و هیاهوی دنیای رقابت ما را از تمرکز روی اهداف و استراتژی‌های بلندمدت‌مان باز ندارد. به این معنی که فعالیت‌ها و پیشنهادهای هیجانی برخی بازیگران، تمرکز ما را از ایجاد یک زیرساخت حرفه‌ای، کارآمد و متعهد به سطح خدمات دور نکند.
کدام کمپین‌ها برخلاف انتظارتان پیش‌رفت و نتیجه‌ای بیش از انتظار یا کمتر از انتظار شما داشت؟
نمونه کاملا نزدیک و بارزی که درباره نتایج دور از انتظار یک کمپین در ذهن دارم، کمپین بلک‌فرایدی است که در مقایسه با هزینه و منابعی که به آن اختصاص دادیم، به نتایج بزرگ‌تری منجر شد. بی‌تردید تاثیر و هم‌افزایی برندهای همکار و همین‌طور فروشگاه‌های زنجیره‌ای که در این کمپین در کنار ما بودند، به‌وضوح در نتایج آن تاثیرگذار بود.
درباره کمتر نتیجه گرفتن از یک کمپین هم به‌طورکلی استفاده از الگوهای تکراری برای ایجاد انگیزه در مخاطب هدف، از مواردی است که نتیجه‌ای کمتر از حد انتظار رقم می‌زند، برای مثال وقتی در چند کمپین مختلف یک عامل انگیزاننده مشترک مثل یک جایزه تکرارشونده در نظر می‌گیرید، درنهایت اقبال و توجه کاربران به‌ویژه کاربران قدیمی‌تر و وفادارتر به کمپین شما کمتر می‌شود.
با توجه به بررسی‌های خودتان، اسنپ در بخش کالاهای سوپرمارکتی در رتبه چندم سهم بازار قرار دارد؟
درحال‌حاضر در هرروز به‌طور متوسط ۱۳۰ هزار سفارش و بیش از یک‌میلیون و ۲۰۰ هزار قلم کالا را به‌دست کاربران می‌رسانیم و ۶۴ درصد سهم ریالی و ۶۰ درصد سهم تعدادی بازار خرده‌فروشی آنلاین سوپرمارکتی را در اختیار داریم. با این همه دوست دارم یک‌بار دیگر این موضوع را یادآوری کنم که مهم‌ترین چیزی که وفاداری کاربران و تمایل آنها به استفاده از سرویس ما را رقم می‌زند، تعهدی است که در مقابل ارائه خدماتی باکیفیت و پایدار داریم.
درحال‌حاضر چه تعداد نیروی کار در مجموعه شما مشغول به فعالیت هستند؟
۱۳۰۰ نفر سرمایه انسانی متخصص در بخش‌های مختلف با اسنپ‌مارکت همکاری می‌کنند.
مهم‌ترین چالش‌های بازار در فروش آنلاین محصولات سوپرمارکتی چیست؟
خرده‌فروشی آنلاین محصولات سوپرمارکتی در همه جای دنیا چالش‌های تقریبا مشابهی دارد، اما اگر به‌صورت خاص بخواهیم درباره مهم‌ترین چالش‌ها در بازار ایران صحبت کنیم، می‌توان گفت چالش‌های لجستیک و ارسال و کمبودهایی که در این حوزه وجود دارد، حاشیه سود پایین در بازار خرده‌فروشی آنلاین و ناپایداری زنجیره تامین (سطح پایین خدمات) مهم‌ترین چالش‌های ما در این بازار است.
به‌عنوان آخرین سوال از مشکلات حمل‌ونقل در این حوزه برایمان بگویید.
پیش از اینکه درباره مشکلات این بخش صحبت کنیم، باید از پتانسیل‌ها و فرصت‌های لجستیک در ایران صحبت کنیم. رشد Q-Commerce در ایران در مقایسه با نمونه‌های موفق جهانی اتفاقا رشد قابل‌قبولی داشته و عامل اصلی این رشد وجود زیرساخت‌های لجستیکی در ایران بوده است. پیش از شکل‌گیری Q-Commerce در ایران زیرساخت‌های شهری قابل‌قبولی داشتیم و دسترسی به نقاط مختلف کشور- حتی نقاط دورافتاده- به‌سادگی اتفاق می‌افتاد. درکنار آن تجربه بلندمدت در تحویل آفلاین و تلفنی سفارش‌های خرده‌فروشی وجود داشت. قیمت انرژی در ایران هم یکی دیگر از مواردی بود که این ظرفیت را تقویت می‌کرد.
اما بعد از ظهور Q-Commerceما با چالش‌های مهمی در زمینه ساخت راهکارهای تکنولوژی محور مواجه شدیم. از آنجا که پیش از این تجربه موفق و جدی چندانی در این حوزه وجود نداشت، ما و سایر بازیگرانی که زودتر به این حوزه وارد شدند، نقش مهمی در ایجاد زیرساخت‌های لجستیکی Q-Commerce ایفا کردیم. به بیان دیگر در صنعت ما صورت‌مساله‌های منحصربه‌فردی وجود داشت که همه ما برای اولین‌بار با آنها مواجه می‌شدیم و ساختن راهکارهای جدید که پاسخگوی این مسائل باشد، اصلی‌ترین چالش ما در حوزه حمل‌ونقل و لجستیک بود.
درکنار آن موضوعاتی مثل کمبود منابع (کمبود پیک، تجهیزات حمل‌ونقل و…) و هزینه نهایی ارسال (حتی با وجود قیمت انرژی در ایران) چالش‌هایی هستند که همچنان در بخش حمل‌ونقل با آنها دست‌وپنجه نرم می‌کنیم. در سال‌های اخیر شاهد پیشرفت‌های قابل‌قبولی در لجستیک کشور بوده‌ایم و این حوزه هم متناسب با سایر بخش‌های اکوسیستم درحال توسعه و رشد است. امیدواریم با کمک دیگر بازیگران و به خدمت گرفتن فناوری از این چالش عبور کنیم.
